고객 고객 고객

도대체 고객이란 무엇일까?

단순 세그먼트로만 나눠도 그 가짓수가 정말 많다

• 유료로 계속 쓰는 사람
• 유료로 쓰다가 그만둔 사람
• 무료로 꾸준히 쓰는 사람
• 무료로 꾸준히 쓰다가 그만둔 사람
• 무료로 한두 번 써보고 안 쓰는 사람
• 가입만 하고 안 쓰는 사람
• 무료로 계속 쓰다가 어느 순간 유료로 쓰는 사람
• 돈은 계속 내는데 정작 안 쓰는 사람
• 결제 직전까지 갔다가 돌아선 사람
• 그만뒀다가 다시 돌아온 사람
• 쓰지는 않는데 주변에 추천하는 사람

이들이 다 고객인가? 아니면 돈 내고 쓰는 사람들만 고객인가?

이들은 모두 다 특성이 다르다. 숫자로 측정해보면 모두 다른 그래프를 그린다. 그래서 어렵다. 어디를 타깃해야 할지 모르겠다. 이들을 관통하는 하나의 축은 바로 "제품"일 텐데.

사업은 무조건 고객에게 맞춰야 한다. 고객이 바로 우리 사업의 존재 의의다. 그들이 원하는 것을 만들어야 하고, 계속 들어오게 해야 하며, 하루에도 10분 20분씩 우리 프로덕트를 계속 쓰게 만들어야 한다. 습관을 형성시켜야 한다.

수많은 고객 세그먼트들이 있다. 어떻게 이들을 "모두" 만족시킬 수 있을까? 그게 불가능하다면, 어떤 세그먼트를 만족시켜야 할까? 참 어렵다. 그래서 사업이 어렵다고 하는 것 같다.

고객 만족이라는 것의 어려움이 또 한 가지 있다. 도대체 고객을 어떻게 만족시켜야 하나? 기능으로? cs로? 도대체 뭘로? 고객 만족을 도대체 어떻게 시켜야 하지? 어떻게 해야 고객 지향적인 회사가 될 수 있지?를 고민하다 보면 어느새 하루가 다 지난다. 한 게 없는데.

도대체 고객 만족이란 뭘까? 고객의 AHA!란 뭘까?(숫자로 측정되는 것 말고...) 모두를 만족시킬 수 없는 게 정상이면, 우리는 얼마만큼의 고객을 만족시켜야 할까? 참 어렵다.

한 가지 분명한 것은 있다. 하루 종일 치열하게 고민하다 보면 분명 유레카 포인트가 나온다. 이건 종이에 뭘 쓰면서 나오는 것도 아니고, 개발하다가 나오는 것도 아니고, 고객 인터뷰를 통해 나오는 것도 아니다.

맨날 같은 고민을 자기 전에, 샤워하다가, 산책하다가, 멍 때리다가 하다 보면 갑자기 그 고민에 대한 답이 번뜩 떠오를 때가 있다.

이날을 만나기 위해 "고객 만족이란 뭘까?"를 항상 고민해야 한다.